Bonnes pratiques pour les documents¶
La qualité des réponses de votre chatbot dépend fortement de la qualité de vos documents. Ce guide partage des conseils pour créer et organiser des documents qui aident votre chatbot à fournir d'excellentes réponses.
Directives de contenu¶
Écrivez pour vos clients¶
Pensez aux questions que vos clients posent réellement :
- Quelles sont vos demandes les plus courantes par téléphone/courriel ?
- Que demandent les clients en personne ?
- Quelles questions votre équipe de vente entend-elle régulièrement ?
Créez du contenu qui répond directement à ces questions.
Utilisez un langage clair et simple¶
Votre chatbot reflétera le ton et la clarté de vos documents.
Faites ceci :
Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 17h. Les fins de semaine, nous sommes fermés.
Pas ceci :
Notre établissement maintient des heures opérationnelles pendant la semaine de travail standard, commençant à 09h00 et se terminant à 17h00, avec cessation des services pendant les périodes de fin de semaine.
Soyez spécifique et complet¶
Un contenu vague mène à des réponses vagues.
Faites ceci :
Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant l'achat. Les articles doivent être inutilisés et dans leur emballage d'origine. Apportez votre reçu pour un remboursement complet. Sans reçu, vous recevrez un crédit en magasin.
Pas ceci :
Nous avons une politique de retour. Contactez-nous pour les détails.
Incluez des variations¶
Les gens posent la même question de différentes façons. Incluez des variations naturelles dans votre contenu :
Heures d'ouverture / Quand sommes-nous ouverts / Horaire du magasin
Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Le samedi et le dimanche, nous sommes fermés.
Cela aide le chatbot à reconnaître la question peu importe comment elle est formulée.
Organisation des documents¶
Un sujet par document¶
Au lieu d'un fichier massif, créez des documents ciblés :
| Bonne approche | Moins efficace |
|---|---|
heures-ouverture.txt |
tout.txt (500 pages) |
politique-retour.txt |
|
catalogue-produits.txt |
|
info-livraison.txt |
Utilisez des noms de fichiers descriptifs¶
De bons noms de fichiers vous aident à gérer votre base de connaissances :
Noms clairs :
- politique-retour-2024.txt
- garantie-produits-termes.txt
- heures-fetes-decembre.txt
Noms peu clairs :
- doc1.txt
- final_final_v2.txt
- trucs.txt
Utilisez des titres et une structure¶
Des documents bien structurés aident à la fois vous et le chatbot :
# Informations de livraison
## Livraison locale
Nous livrons dans toute la région métropolitaine.
- Livraison standard : 5-7 jours ouvrables (5,99 $)
- Livraison express : 2-3 jours ouvrables (12,99 $)
- Livraison le jour même : 1 jour ouvrable (24,99 $)
## Livraison internationale
Nous livrons actuellement aux États-Unis et en Europe.
- États-Unis : 7-14 jours ouvrables (15,99 $)
- Europe : 10-21 jours ouvrables (19,99 $)
## Livraison gratuite
Les commandes de plus de 75 $ sont admissibles à la livraison standard gratuite.
Quoi inclure¶
Documents essentiels¶
Chaque entreprise devrait envisager de téléverser :
- FAQ - Vos questions et réponses les plus courantes
- À propos - Historique de l'entreprise, mission, valeurs
- Produits/Services - Ce que vous offrez et les tarifs
- Coordonnées - Heures, emplacement, téléphone, courriel
- Politiques - Retours, livraison, confidentialité, conditions
Contenu spécifique à l'industrie¶
Selon votre entreprise :
| Type d'entreprise | Envisagez d'inclure |
|---|---|
| Commerce de détail | Détails des produits, guides de tailles, instructions d'entretien |
| Restaurant | Menu, ingrédients, info allergènes, politique de réservation |
| Santé | Services, info assurances, processus de rendez-vous |
| Juridique/Financier | Descriptions de services, explications de processus, accréditations |
| Immobilier | Types de propriétés, processus d'achat, info quartiers |
| Concessionnaire auto | Détails de l'inventaire, options de financement, info service |
Ce qu'il ne faut PAS inclure¶
Informations sensibles¶
Ne téléversez jamais de documents contenant :
- Données personnelles des clients
- Informations sur les employés
- Dossiers financiers
- Mots de passe ou identifiants de connexion
- Informations commerciales confidentielles
Informations obsolètes¶
L'ancien contenu cause de la confusion. Ne téléversez pas :
- Les tarifs de l'année dernière (sauf s'ils sont toujours valides)
- Produits/services discontinués
- Anciennes politiques qui ne s'appliquent plus
- Promotions expirées
Contenu dupliqué¶
Avoir les mêmes informations dans plusieurs documents peut causer des réponses incohérentes. Gardez une seule source faisant autorité pour chaque sujet.
Maintenance¶
Révisions régulières¶
Planifiez du temps pour réviser vos documents :
- Mensuel : Vérifiez les tarifs ou promotions obsolètes
- Trimestriel : Révisez les politiques et procédures
- Annuel : Audit complet de tous les documents
Processus de mise à jour¶
Quand l'information change :
- Supprimez le document obsolète
- Créez ou mettez à jour le document avec les nouvelles informations
- Téléversez la version mise à jour
- Testez en posant au chatbot des questions sur le changement
Suivez vos documents¶
Gardez une liste simple de ce que vous avez téléversé :
| Document | Dernière mise à jour | Prochaine révision |
|---|---|---|
| FAQ | 15 jan. 2024 | 15 avr. 2024 |
| Tarifs | 1 fév. 2024 | Mensuel |
| Politique retour | 1 déc. 2023 | 1 déc. 2024 |
Tester votre contenu¶
Après avoir téléversé des documents, testez votre chatbot :
- Posez des questions que vos clients poseraient
- Essayez différentes formulations
- Vérifiez si les réponses sont exactes et utiles
- Notez les lacunes et ajoutez plus de contenu
Exemples de questions de test :
- « Quelles sont vos heures ? »
- « Quand ouvrez-vous ? »
- « Êtes-vous ouverts le samedi ? »
- « À quelle heure fermez-vous ? »
Toutes ces questions devraient donner une réponse cohérente sur vos heures d'ouverture.
Erreurs courantes à éviter¶
- Trop peu d'information - Des documents brefs mènent à des réponses peu utiles
- Trop de jargon - Utilisez un langage que vos clients comprennent
- Contexte manquant - Ne présumez pas que le lecteur connaît votre entreprise
- Informations contradictoires - Gardez les faits cohérents entre les documents
- Ignorer les mises à jour - Les infos obsolètes nuisent à la confiance
- Pas de tests - Vérifiez toujours après le téléversement
Liste de vérification récapitulative¶
Avant de téléverser un document, vérifiez :
- [ ] Le contenu est exact et actuel
- [ ] Le langage est clair et adapté aux clients
- [ ] L'information est complète, pas vague
- [ ] Le fichier a un nom descriptif
- [ ] Aucune information sensible incluse
- [ ] Ne duplique pas le contenu existant
- [ ] Structuré avec des titres (pour les documents plus longs)
Prochaines étapes¶
- Téléversez vos documents
- Importez des pages web
- Créez des règles de réponse pour des réponses spécifiques